2019年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（以下簡稱《意見》）?！兑庖姟分赋?，要堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進“放管服”改革，轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，對接群眾需求實施服務(wù)供給側(cè)改革，建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，推動各級政府增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實服務(wù)責(zé)任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

（一）政務(wù)服務(wù)“好差評”評價內(nèi)容

政務(wù)服務(wù)“好差評”主要圍繞減時間、減材料、減環(huán)節(jié)、減成本、減跑動，以企業(yè)群眾辦事滿意度為評價標(biāo)尺。實體大廳評價器設(shè)1項綜合指標(biāo)和4個子項指標(biāo)，綜合指標(biāo)為必填項，子項指標(biāo)為選填項。包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、一次告知和業(yè)務(wù)熟練度。網(wǎng)上評價設(shè)1項綜合指標(biāo)和7個子項指標(biāo)，子項指標(biāo)包括指南清晰度、咨詢響應(yīng)度、操作便捷度、材料精簡度、時限壓減度、成本低廉度以及其他意見或建議。短信評價和服務(wù)熱線評價設(shè)1項綜合指標(biāo)。每項評價設(shè)5個等級，借鑒網(wǎng)上購物評價點星做法，5顆星代表非常好、4顆星代表好、3顆星代表一般、2顆星代表差、1顆星代表非常差。

（二）政務(wù)服務(wù)“好差評”評價渠道

根據(jù)《關(guān)于印發(fā)安徽省政務(wù)服務(wù)“好差評”制度實施方案（試行）的通知》（皖四最辦〔2019〕3號），我省政務(wù)服務(wù)“好差評”為企業(yè)群眾提供7種評價方式，即政務(wù)服務(wù)大廳評價器評價、手機短信評價、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)評價和“皖事通”APP“辦件評價”及12345服務(wù)熱線評價等多種評價渠道，旨在打造立體綜合評價模式，確保至少有一種渠道可達(dá)辦事人，充分保障辦事人評價權(quán)利。同時通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“皖事通”APP及線下發(fā)布調(diào)查問卷，委托第三方評估等方式，對各級政府及其部門政務(wù)服務(wù)整體績效進行評價。

（三）“好差評”制度落實情況

為深入推進“放管服”改革，創(chuàng)新服務(wù)方式，增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，落實政務(wù)服務(wù)“好差評”制度。

一是建立健全評價系統(tǒng)。暢通以現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”為主的評價渠道，設(shè)置評價器、評價功能模塊等，方便企業(yè)和群眾現(xiàn)場評價、網(wǎng)上評價。通過意見箱、電話回訪等渠道，主動接受社會各界的綜合性評價。

二是認(rèn)真開展業(yè)務(wù)應(yīng)用。大廳志愿者引導(dǎo)辦事人統(tǒng)一取號、服務(wù)評價等，網(wǎng)上后臺工作人員及時查看網(wǎng)上評價情況，并對差評進行電話回訪，要求相關(guān)部門和人員進行整改，切實將“好差評”應(yīng)用落到實處。

三是建立長效機制。強化服務(wù)差評整改，對存在的問題進行督促整改，對整改不力、不到位的部門進行通報。同時，將“好差評”評價結(jié)果作為窗口工作人員個人考核、評先創(chuàng)優(yōu)和年度考核重要內(nèi)容。